Kassa voor de klant!

Eén van de grootste ergernissen van klanten bij het doen van hun boodschappen is de wachttijd bij de kassa. Mede daarom is er sprake van een enorme toename aan mogelijkheden van verkoopafhandeling. Uit onderzoek van Financieel Retailspecialst Marshoek blijkt dat de wensen van de diverse klantgroepen nogal uiteenlopen als het gaat om hun ideale verkoopafhandeling.

In Nederland heeft de zelfscankassa al een geruime tijd geleden zijn intreden gemaakt. De kassa’s met een kassière en een lopende band verdwijnen steeds vaker uit de supermarkt of zijn er nog in beperkte mate aanwezig. De eerste supermarkt zonder deze al jarenlang dienstdoende kassa’s heeft zijn intreden al gemaakt. Alles word er aan gedaan om de klant zo snel mogelijk en zo efficiënt mogelijk haar boodschappen te laten doen. Toch is niet iedere klant tevreden met de verdwijning van de lopende band kassa. Sterker nog, Jumbo introduceerde onlangs de “klets-kassa” waar de klant juist langer doet over het afrekenen. 

Elke klant een eigen betaalbehoefte
Marshoek heeft onderzoek gedaan naar de ideale verkoopafhandeling van verschillende klantengroepen. Deze klantengroepen bestonden uit de ouderen, de studenten, starters en alleenstaanden en de gezinnen. Tevens is er onderscheid gemaakt tussen grote boodschappen en kleine boodschappen.

Uit dit onderzoek blijkt dat 7 op de 10 ouderen sociaal contact bij de kassa zeer belangrijk vinden. Slechts 4 op de 10 ouderen heeft interesse in een hoge afrekensnelheid. Ook geeft driekwart van de ouderen aan het belangrijk te vinden om de mogelijkheid te hebben om contant te kunnen betalen. Bij deze klantengroep krijgt voor zowel de grote als kleine boodschappen de reguliere kassa de voorkeur boven andere afrekenmethodes.

Studenten, starters en alleenstaanden hebben hele andere behoeftes voor het afrekenen van hun boodschappen. Sociaal contact bij de kassa vinden zij niet van belang. Zij zien liever een hoge afrekensnelheid, maar liefst 9 op de 10 van hen geeft aan dit zeer belangrijk te vinden. Voor de kleine boodschappen gebruiken zij het liefst een zelfscan kassa, voor de grotere boodschappen maken zij graag gebruik van een handscanner. 

Gezinnen zijn de grootste zelfscangebruikers in de supermarkt, 7 op de 10 van hen gebruiken zelfscan bij het doen van grote boodschappen. De belangrijkste reden om zelfscan te gebruiken is volgens hen om de boodschappen niet in en uit te hoeven pakken. Daarnaast geven zij aan het vooraf inzicht in het bon bedrag belangrijk te vinden. Bij het doen van kleine boodschappen is afrekensnelheid van groot belang, 9 op de 10 gezinnen geeft aan dit belangrijk te vinden.

U kunt in de bijlage de uitkomsten van het onderzoek vinden.

Verschillende betaalbehoeftes, verschillende betaalmethodes
Voor de klant die geen behoefte heeft aan een hoge afrekensnelheid maar wel opzoek is naar sociaal contact of de mogelijkheid om contant te kunnen betalen blijft de reguliere kassa de oplossing. Klanten die een hoge afrekensnelheid wel belangrijk vinden komen uit bij een handscanner of krijgen in sommige winkels de mogelijkheid om producten te scannen met hun smartphone. Beide mogelijkheden bieden vooraf inzicht in het bonbedrag en de gescande producten hoeven zij pas thuis weer uit de tas te halen.

Heeft de klant maar enkele producten en heeft de klant haast of geen zin om in een rij te staan, dan is een scan & go kassa een uitstekende optie. De producten moeten dan wel uit de tas of mand om gescand te worden. Tevens heeft de klant net zoals bij een reguliere kassa niet vooraf inzicht in het bonbedrag. Vaak wordt deze methode dan ook gebruikt als er maar een beperkt aantal boodschappen afgerekend moeten worden. Tevens zien we een trend van een dalend bonbedrag in de supermarkten omdat consumenten de supermarkt vaker bezoeken per week, dit spreekt in het voordeel van de nieuwe verkoopafhandeling middels de scan & go kassa’s.

Ken je klanten, kies je betaalmethode
Bij een vernieuwing van de kassasystemen in de supermarkt spelen verschillende factoren een rol om de juiste betaalmethodes te kiezen. Het is belangrijk om rekening te houden met het beschikbare investeringsbedrag, het aantal vierkante meters vloeroppervlak en de wensen van de ondernemer. Maar zoals altijd staat de klant voorop. Kies dus voor kassasystemen die aansluiten bij de types klanten die veelal boodschappen doen bij de desbetreffende supermarkt.

Supermarkten die veel studenten, starters en alleenstaanden mogen ontvangen doen er goed aan om onder andere te werken met scan & go kassa’s. Zo help je hen met het snel afrekenen van producten. In het geval dat gezinnen de grootste klanten groep vormen, is het aanbieden van genoeg handscanners een must. Zo is het voor hen mogelijk hun boodschappen zelf te scannen en pas thuis weer uit te pakken. Ontvangt de supermarkt veel ouderen dan blijft de reguliere kassa met een kassière zeer belangrijk.

Kortom door in te spelen op de ideale verhouding van de diverse methodes van verkoopafhandeling kan de klanttevredenheid toenemen waardoor ook het aantal klanten en de bezoekfrequentie ervan toenemen. De juiste kassa voor de klant zorgt voor een gevulde kassa voor de retailer.

Voor vragen of een interview kan er contact worden opgenomen met:
Joeri van Rens
Senior Retailconsultant
06-51218563

Joeri.vanRens@Marshoek.nl

Of

Richard Kievit
Retailconsultant
06-51849097

Richard.Kievit@Marshoek.nl