Zo zal de diversiteit aan kanalen waarin klanten hun bestelling willen plaatsen, sterk stijgen. Hierbij valt te denken aan aankopen in de fysieke winkel (in-store commerce), via internet (e-commerce), mobiele telefoons (mobile commerce), Facebook (f-commerce) en andere social media-kanalen (s-commerce). Het is voor retailers een uitdaging om klanten via alle kanalen een consistente winkelervaring te bieden.

 

Daarnaast zal de optimalisatie het komende jaar kritiek worden. Door de stijging van online aankopen neemt de complexiteit van retailing toe. Het uitgangspunt voor multichannel-retailers is het vermijden van ‘winst-erosie’. Diegenen die in staat zijn het voorraadbeheer te optimaliseren, zullen de marges niet alleen handhaven, maar zelfs verbeteren.

Bovenstaande trends willen niet zeggen dat er niet geïnvesteerd hoeft te worden in de fysieke winkel. Deze zal namelijk steeds meer als belevingsplek worden gezien, aldus Manhattan Associates. Traditionele winkels zullen zelfservice-kassa’s moeten bieden en meer gebruik moeten maken van mobiele apparaten om de voorraad te checken en prijzen te vergelijken wanneer nodig. In 2012 zal er daarnaast een forse opkomst zijn van impulsaankopen. 34 procent van de Amerikaanse klanten geeft toe aankopen te doen via ‘Daily Deals’ en dit percentage zal de komende tijd alleen maar toenemen met de opkomst van location aware-diensten via mobiele telefoons.

De vijfde trend omvat een verschuiving naar een customer relationship management-model waarmee winkeliers precies weten wie hun klanten zijn. Ondanks de snelle adoptie van digitale technologie heeft de meerderheid van de retailers te traag gereageerd op deze mogelijkheid. In het komende jaar zal hier een inhaalslag gemaakt worden en zal worden gereageerd op de machtsverschuiving van fabrikant naar retailers en nu naar consumenten.

De laatste trend betreft klantenservice via social media. Social media kan fysieke winkels helpen de consument te bereiken en de naamsbekendheid te verhogen. Als retailers eenmaal begrijpen hoe ze moeten luisteren en waar ze op dienen te letten, kunnen ze de juiste doelgroep vinden en producten of diensten aanbieden die zijn afgestemd op hun behoeften.

 

Bron: Retailnews.nl